“你們的服務(wù)好，我用得放心，就交個10年的！”近日，家住老豐樂商城的用戶許克平在湖北廣電赤壁支公司城南營業(yè)廳表示要一次性續(xù)費10年電視+寬帶業(yè)務(wù)，讓在場的人都十分意外。

原來，這位用戶家的套餐業(yè)務(wù)即將到期，到營業(yè)廳續(xù)費時，營銷員黃安意熱情接待，并根據(jù)他家原有的業(yè)務(wù)情況，推介三年套餐業(yè)務(wù)。用戶卻表示，這么多年來一直用廣電的電視和寬帶，已經(jīng)習(xí)慣了，一次性交個10年的，省心！

雖然經(jīng)常有用戶對我們的服務(wù)點贊，但續(xù)費10年的還是破天荒。黃安意起初不敢相信，反復(fù)跟用戶確認(rèn)，又請示營業(yè)廳經(jīng)理確定收費標(biāo)準(zhǔn)，在BOSS系統(tǒng)完成操作，續(xù)完費后才深信不疑。

用戶的信任與支持既是大家努力搏擊市場的結(jié)果，也代表著市場的贊譽和肯定。面對嚴(yán)峻的市場形勢及地處老城區(qū)、新樓盤少、租住戶多、老年用戶多、發(fā)展空間有限的劣勢，城南經(jīng)營部扎實做到“一個堅持”，當(dāng)好“兩種角色”，落實“三干精神”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為經(jīng)營創(chuàng)收保駕護航。今年以來，城南經(jīng)營部新開電視36戶、寬帶23戶，回歸電視8戶、寬帶7戶，新開套餐139戶。目前，經(jīng)營部上下正鉚足干勁，全力打好“大戰(zhàn)120天，奮力保目標(biāo)”攻堅戰(zhàn)。

做到“一個堅持”，強基礎(chǔ)

堅持“錯鋒營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)戶戶到”是經(jīng)營部必不可缺的營銷舉措。前兩年，由于各種原因，城南經(jīng)營部經(jīng)營創(chuàng)收一度處于低迷狀態(tài)。去年，經(jīng)營部精心部署，堅持每周安排3場地推營銷，除留守一人大廳值班收費外，其余人員一律下沉網(wǎng)格，采取地推路演與上門宣傳相結(jié)合的方式開展?fàn)I銷創(chuàng)收。為了鞏固地推營銷的效果，日常工作中，各網(wǎng)格主動調(diào)整作息時間，與用戶打時間差，利用中午、晚上上門，在業(yè)務(wù)創(chuàng)收上取得了很好的效果，使經(jīng)營部從起初的后三名躍居前列。今年以來，面對惡性競爭，經(jīng)營部進一步加大了錯峰營銷的力度，按月制訂“戶戶到”計劃表，保證每天中午、晚上至少有2個網(wǎng)格開展錯峰營銷，為續(xù)費、喚醒、發(fā)展及5G宣傳工作奠定基礎(chǔ)。

當(dāng)好“兩種角色”，優(yōu)服務(wù)

一是當(dāng)好窗口的接待者。城南營業(yè)廳與電信營業(yè)廳比鄰而居，面對壓力與挑戰(zhàn)，堅持做到來有迎聲、走有送聲，熱情接待、認(rèn)真講解、耐心宣傳。去年12月，85歲的老用戶張庭義來大廳繳費，從營業(yè)廳經(jīng)理到工作人員始終“和顏悅色、平易近人、服務(wù)周到”。對比前些時在其他單位繳費時遇到的冷顏冷語，老人十分感動，回去后特意請人制作了一面錦旗送到營業(yè)廳。二是當(dāng)好用戶的跑腿者。網(wǎng)格員堅持做到用戶有需求隨叫隨到，加班加點維修、搶修，力求“次次維修跑得快，上門服務(wù)好又快”，還主動為用戶提供力所能及的服務(wù)。為了方便用戶，副經(jīng)理江建新在維修包里攜帶兩件自購工具，一個是電視機專用的消磁棒，為用戶家的電子管電視機消磁；另一個是多功能萬用遙控器，方便用戶學(xué)習(xí)遙控器。副經(jīng)理幸小宏為了盡快修復(fù)雷擊造成的故障，冒著高溫從下午4點忙到晚上9點，第二天清晨5點半就起來繼續(xù)戰(zhàn)斗，終于在7點半恢復(fù)了信號。用戶吳光明、黃裕生聯(lián)名寫來感謝信，為他認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)精神點贊。

落實“三干精神”，促經(jīng)營

一是以身作責(zé)，帶頭干?；疖嚺艿每?，全靠車頭帶。經(jīng)營部經(jīng)理沈定強、營業(yè)廳經(jīng)理吳瓊芳在做好日常維修收費管理工作的同時，帶頭開展地推營銷和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)戶戶到”工作；副經(jīng)理幸小宏、江建新作為網(wǎng)格員，在網(wǎng)格維護、業(yè)務(wù)營銷方面作出表率。二是優(yōu)化組合，合力干。經(jīng)營部在網(wǎng)格員與營銷員的搭配上下功夫，根據(jù)網(wǎng)格的用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)開展、發(fā)展空間等情況，再結(jié)合每個人的個性特點劃分網(wǎng)格班組，做到強弱搭配、優(yōu)勢互補，提高班組的綜合戰(zhàn)斗力。三是比學(xué)趕超，爭先干。把年任務(wù)按月分解到每個網(wǎng)格、每個人，對完成月目標(biāo)任務(wù)的網(wǎng)格給予業(yè)績獎，還在經(jīng)營部干部責(zé)任分工上，實行重點經(jīng)營工作負(fù)責(zé)制。在薪酬分配上，網(wǎng)格實行月目標(biāo)任務(wù)績效考核，按業(yè)績排名，合理拉大個人績效的差距，形成網(wǎng)格之間、營銷員之間比學(xué)趕超、爭先進位的創(chuàng)收氛圍。